請求の内訳が不明!前日にいきなりキャンセルされてさらに不信感!!

草刈り作業と不用品回収を依頼した。

<不用品内容>
・カーペット
・レンジ台
・犬小屋
・マッサージチェア

最初に電話で聞いた見積もり金額は13,000円~15,000円。
マッサージチェアも引き取ってもらう話になり、それなら3~4万円ですねと言われた。

実際に現場に来てもらったら、マッサージチェアは引き取ってもらえなかった。

作業員3名で来ると聞いていなかったのに3人で来られ、支払った金額は3万円だった。

マッサージチェア引き取り込みの金額が3万円と聞いていたのに、マッサージチェアの引き取りはなしになったのに3万円請求された。
3万円の内訳が不明確で不信感。

綺麗にしていただいたのでその時は気持ちよく支払ったが、もやもやが残ってしまった。

その際に、除草シートを敷いてもらうことになり、1月14日で作業をお願いしていたが、前日の1月13日に突然「行けなくなった、他の日ではダメですか?」と言われた。

担当者から、「立ち合いがなくても除草シートを掛けて帰ります、料金に関しては後日でいいです」と言われたが、前日に急に日程変更を言われて一気に不信感が高まった。

立ち合いのもと作業してもらいたかったし、感じの良い業者さんではあったが、前日のそちらからの急なキャンセルは良い気がしない。

もらった作業対応業者の領収書から調べたら、つくば市の業者だった。
千葉で依頼したのに、外注なのか?

除草シートの見積もりから、別のスタッフさんに再度お願いしたいとも思ったが、もうその作業は他社の便利屋さんに頼むので結構。
キャンセルさせてください。

事実確認

お客様が最初に電話で聞いた見積もり金額は13,000円~15,000円とおっしゃっていたのは、オペレーターとのやり取りの金額だと思います。

当初ご依頼を頂き、詳細内容を確認しながらお客様に連絡を入れて話をしました。

内容は以下の通りです。
1つ1つ処分品を確認して、ご案内いたしました。

犬小屋(1人で持てるサイズ)※解体希望
お客様に詳しく聞いたところ、とても一人では持てない為2人でお伺いして、現物を見てから搬出の際支障がある場合は解体致しますとお伝えしました。

草刈りも手抜き作業との事でした。

上記を踏まえ、

不用品処分費用:16,000円
草刈り(手抜き作業)8,000円
基本料(車輛費):3,000円
作業が2人でお伺いの為:3,000円

合計30,000円位はみてくださいとお伝えしました。

確かに前現場を3人で行っており、そのまま直行したので3人でお伺いはしましたが、料金は事前にご説明しておりました通り、2人分でしかいただいておりません。

その後追加で、マッサージチェアもお願いするといくらになるのと聞かれましたので、プラス10,000円位みて頂ければお引き取り出来ますとお答えして、じゃあそのくらいだったらお願いしますとおっしゃったのでお伺いすることになりました。

お客様宅にお伺いしてお客様と処分品を確認を行い、後から言われていたマッサージチェアも見せて頂き、電話でお伝えした通りマッサージチェアまで含めると合計で40,000円はかかりますとお伝えしたところ、マッサージチェアはご主人が入院中の為、ご主人に聞いてから考えるとおっしゃったので、マッサージチェアは無しで作業をさせて頂く旨お伝えし、作業を完了させました。

完了後、お客様に確認をして頂き、草も無くなり奇麗になったとおっしゃって下さり、「草が生えないようにコンクリートにしようかと思っている。そういうこともやってくれるの?」とお客様がおっしゃっていたので、「出来ますが、結構費用がかかりますので、防草シートを敷いて 、玉砂利などを敷いた方が費用を抑えられますよ」とお答えしました。

またご依頼いただけるようであれば、再依頼ですと割引にもなりますし、フリーダイヤル(片付け110番宛)でもいいですし私の方でもかまいませんので、連絡頂ければ対応致しますとお伝えしました。

その日の段階では、回収費用・草刈り作業費用として、税込32,400円で領収書をきりお渡ししました。

お客様が35,000円をお出しになり「お釣りはいいですから」とおっしゃったのですが、請求金額以外の現金はいただけませんとお断りしてお釣りの2,600円をお渡ししました。

じゃあこれは気持ちだからと言われ、お煎餅を渡され頂きました。

その際に防草シートもやってくれるとおっしゃいましたので、事務所に戻ってから日程表を確認してご連絡致しますとお伝えし、その後お客様にご連絡を入れて1/14に予定を入れました。

1月13日に私の身内に不幸がありまして、1月14日は当方のスタッフ達も他の現場の予定もあり、どうしても対応出来なかった為、やむを得ずお客様に連絡を入れまして日程の変更が可能かをお願いしました。

突然「行けなくなった、他の日ではダメですか?」とお伝えした覚えはありません。

電話では「土曜、日曜日であれば大丈夫ですよ」とおっしゃっていましたので、1/20に変更させて頂きましたが、私の諸事情により迷惑をお掛けしてしまうので、1日も早く完了させようと思い、「お客様が立ち合いなしでも大丈夫であれば20日前で完了させます」とお伝えし、「多分主人が家にいると思いますので大丈夫ですよ。じゃあそうなるとお支払いは振り込みしましょうか?」とおっしゃっていましたので、手間をお掛けしたくなかったので、「後日時間が合う時にお客様と完了の確認をして、その時に集金させて頂きます」とお伝えして、「わかりました」とのことでお電話をお切りしました。

強引な言い方はしておりませんし、一つ一つお客様にご確認をして承諾を得てからお話いたしました。

気をつかったつもりだったのですが、私の安易な考えで言ったことが逆にお客様の機嫌を損ねてしまった原因なのかと反省しています。

また前日の急な日にち変更ですが、諸事情とお伝えしてしまいましたが、きちんと事情を説明するべきだったのかなと思っております。

当方は外注には一切委託しておりません。全現場を当社のスタッフがすべて対応しています。

以上がお客様とのやり取りになります。

詳細はどうであれ、お客様に対して少しでも不愉快な思いをさせてしまった事には間違いないと思いますので、深く反省しております。

今後どのようなお客様に対してもこのような事例がおきないように、スタッフ一同心掛けていきたいと思います。

この度は申し訳ございませんでした。     

千葉片付け110番からのコメント

この度は、作業員の対応につきまして、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

作業員の方から、お客様のご質問に対して、丁寧にご返答させていただいたという報告を受けておりますが、お客様が不信感を抱かれるような対応であったということですので、「伝わり方」が作業員の感じ方と相違があったと反省しております。

いただいたご意見を真摯に受け止め、今後はお客様のように不快な思いをされるお客様が出ないよう、再発防止に努めて参ります。

この度は大変申し訳ございませんでした。

トラブル防止のための6つの方法

次に紹介するトラブル防止のための6つの方法は、弊社よりお客様へ、「トラブルに巻き込まれないために、可能な範囲で対策して頂きたい」というお願いとなります。

本部では、過去数万件のご依頼を頂いた経験から、日々業務改善に努めております。
しかしながら、コミュニケーションの行き違いなど、思わぬことから、ご依頼者さまより、「頼まなければよかった」というご意見を頂戴する結果となっているのも事実です。

6つの方法を抑えて頂ければ、「こんなことなら依頼しなければよかった…」というトラブルを、お客様自身で回避して頂けるかと思いますので、是非ご確認ください。

1 相見積もりを取る

少なくとも2社に見積もりをとることで、おおよその相場が把握できます。

相場料金をお客様で把握していただくことで、「後から考えたら、高すぎる!ぼったくられたようだ!」といった事態を防いでいただけます。

ただ、内容によっては見積もりをとるだけでも時間がかかってしまうため、多くても3社程度にとどめておくようにしましょう。

2 第三者を交える

高齢者や女性の場合は、一人で見積もりに望むのは控えましょう。

見積もりの日や作業当日、ご親族の方や近所の方など第三者を交えていただければ、ご本人以外のチェック機能が働くため、見積もり以外の作業をされたり、見積もり以上の料金を取られる前に、気付いていただくことができます。

「ただいてもらうだけ」でも効果はバツグンです。

3 見積もり以外のことを当日急に頼まない

見積もり後や作業当日、直前に追加の作業や追加の回収依頼をされることで、「当日の急な割増料金によるトラブル」が多発しています。

具体的には、「急な追加料金を言われる/見積もり料金と請求料金が全く異なっていた/頼んだこと全てに対応してもらえなかった」というようなトラブルです。

急に見積もり以外のことを依頼すると、人材の手配、作業時間の再計算などで「割り増し料金」がかかることがあります。

万が一見積もり以外の作業が追加になる場合は、なるべく早めに事前相談して頂くことで、「当日作業料金が大きく違っていた!」というトラブルを防ぐことができます。

4 現状の写真を撮影しておく

作業後に「あったものがなくなっている!」「傷がついている!」なんてこともあるんです。

お客様が気づいて作業員に話をしても「いやこれは元々ありました!」と押し切られてしまうこともゼロではありません。

思い過ごしなのか、事実なのか、事前に写真に残しておくことで、トラブルを回避できます。

5 キャンセル料金について聞いておく

「見積もり後キャンセル料はかからないか?」を事前に確認しておくことも重要です。

作業内容によっては、レッカー手配や、追加の人材確保などをしていた場合、キャンセル料金が発生することもあります。

見積もり自体は無料ですが、作業を依頼した後にキャンセル料が発生しないかは、作業担当に確認しておきましょう。

業者側が何も言わなくても依頼者本人が確認しておくことが大事です。

6 賃貸の場合は備品か私物かを確実にチェックしておく

「すべて撤去してください」と言われれば、備え付けの湯沸かし器や風呂釜も外してしまうのが業者の仕事です。

賃貸物件では契約書を作業員に見てもらい、行き違いがないよう作業前に打ち合わせしましょう。

よく間違えるモノの例:エアコンなどの家電製品、電気のシェード、蛍光灯など

私たちの取り組みについて

千葉片付け110番では、今よりもっと良いサービスを提供するため、作業後お客様に対応についてのアンケート電話を実施しております。

作業についてご意見・ご感想、改善してほしい点や保証してほしいことがありましたら、作業後、千葉片付け110番までご連絡ください。

すぐさま事実確認し、対応させて頂きます。

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